Axome : 26 ans d'e-commerce, et l'humain toujours au cœur du projet

Bonjour Philippe, est-ce que tu peux te présenter et nous en dire plus sur ton parcours ?

Je suis le cofondateur de l'agence Axome, avec Xavier. Nous l'avons créée en 2000, ce qui nous fait aujourd'hui 26 ans d'expérience. Xavier et moi nous sommes rencontrés presque aux débuts d'Internet, sur l'un des premiers projets e-commerce de Casino. Je sortais tout juste de l'École des Beaux-Arts de Saint-Étienne et j'avais été recruté sur la partie web design. Xavier, lui, était sur la partie technique. Nous nous sommes tout de suite bien entendus.

À l'époque, il y avait d'un côté les SSII, de l'autre les agences de communication, et les deux collaboraient pour créer des sites Internet. C'était un peu le Far West : tout était à défricher, et l'on pouvait encore être des « artisans du web ». C'est d'ailleurs comme ça que nous nous présentions au début. Au bout d'un an et quelques, nous nous sommes dit que nous pouvions créer notre propre agence. L'idée était de réunir sous un même toit la partie créative et la partie technique, le front office et le back office. Je crois que nous étions l'une des premières agences à vraiment chercher à fédérer les deux.

Le développement d'Axome s'est aussi joué grâce à une rencontre décisive. Peux-tu nous la raconter ?

En 2006, nous avons été approchés par Trenta, une grosse agence de communication de la région Rhône-Alpes qui ne faisait pas du tout de web. Nous avons commencé à travailler pour leurs clients, y compris leurs clients historiques. Ils ne connaissaient rien à Internet et nous ont fait énormément confiance. Très vite, une vraie relation s'est installée, et ils nous ont proposé de nous racheter.

Nous avons alors pu nous adosser à leur expérience du commerce et de la gestion d'entreprise. Le deal était clair : tant que nous tenions nos objectifs, ils nous laissaient une paix royale pour développer le web comme nous l'entendions. Ils nous ont énormément appris, et nous avons beaucoup fait évoluer ces pratiques depuis. Au départ, nous représentions peut-être 3 % de leur chiffre d'affaires ; dix ans plus tard, près de 60 %. Quand les deux dirigeants ont décidé de partir vers d'autres horizons, ils nous ont proposé de racheter l'agence, celle-là même qui nous avait rachetés. Nous étions encore jeunes et nous ne savions pas vraiment comment reprendre une structure. Ils nous ont accompagnés avec beaucoup de bienveillance et d'énergie, et nous leur en sommes, à tous les deux, profondément redevables.

Qu'est-ce qui vous a donné l'élan de vous lancer, malgré les incertitudes ?

Quand nous avons démarré avec [Axome] Xavier Poitau, personne n'avait vraiment d'expérience du web. On nous avait recrutés parce que nous avions déjà créé un ou deux sites chacun… Avec le recul, je ne suis même pas sûr que je m'embaucherais aujourd'hui ! Mais nous avions l'envie, et la conviction que sur le web, il n'y avait aucun obstacle. Quand nous ne savions pas faire quelque chose, nous ne disions pas non : nous cherchions une solution. Trouver une solution, ça a toujours été notre moteur.

Nous avons traversé beaucoup de révolutions, technologiques comme organisationnelles. Aujourd'hui, on parle surtout d'intelligence artificielle. Pour nous, chacune a toujours été une opportunité, pour mieux nous organiser et pour mieux servir nos clients. Avec [Axome] Xavier Poitau, avec Manu aussi, nous sommes un peu de vieux briscards. Chaque fois que nous pensons avoir atteint un sommet, quelque chose de nouveau arrive sur le web et rebat les cartes. C'est une motivation constante, que nous essayons de transmettre à nos équipes comme à nos clients : ne pas se fixer de barrières, et chercher les solutions ensemble.

Il y a quelque chose d'épicurien là-dedans, oui. Pour moi, c'est un moteur sur la partie créative. Pour Xavier, structurer, trouver des solutions, « hacker » des choses pour les clients, c'est presque sa raison d'être : une vraie gourmandise.

Aujourd'hui, comment est structurée l'équipe d'Axome ?

Nous sommes aujourd'hui plus d'une centaine. Nous avons commencé avec deux métiers et nous en réunissons désormais huit, voire dix. Une équipe commerciale qualifie d'abord les besoins des clients avant de passer le relais aux chefs de projet. Côté créatif, certains travaillent sur le branding, d'autres sur les interfaces et le front office, d'autres encore sur la création de contenu. Viennent ensuite les intégrateurs et les développeurs. Enfin, des chefs de projet sont dédiés au build, pour les nouvelles créations de sites, et d'autres au run, pour accompagner les projets dans la durée.

Car notre philosophie, c'est de ne pas faire de one shot, mais d'accompagner nos clients sur le long terme. Nous avons fait nos armes chez Casino, et Casino est toujours client aujourd'hui : vingt-six ans de fidélité, ça nous fait vraiment plaisir. Nous travaillons aussi à désiloter au maximum. Nos chefs de projet ont une vision globale et une vraie entente avec nos sales, pour réussir la passation et surtout anticiper les besoins des clients, qu'il s'agisse d'un changement de technologie ou d'une évolution des habitudes de navigation.

Concrètement, que propose Axome à ses clients ?

Notre grande porte d'entrée, c'est la création de sites web. Nous sommes très spécialisés en e-commerce, sans nous y limiter. Et l'expérience nous a appris qu'une fois un site e-commerce créé, il faut le faire vivre. C'est là que s'agrègent nos différentes expertises, organisées en trois grands pôles.

Le premier, Brand & Expérience utilisateur, regroupe le branding, l'UX, l'UI et le design. Il est complété par la création de contenu, aujourd'hui avec l'IA générative, jusqu'à l'édition de textes. Le deuxième, Tech & Data, couvre les plateformes sur lesquelles nous construisons les sites. C'est principalement Shopify, y compris Shopify B2B qui se développe beaucoup, mais aussi PrestaShop, et WordPress ou Webflow pour les sites de présentation. Ce pôle inclut aussi ce qui se joue en amont, comme le PIM pour organiser la donnée, et en aval, comme les systèmes logistiques. Le troisième pôle, Performance & Growth, porte l'accompagnement au long cours : conseil, stratégie, CRM, emailing, CRO, mais aussi marketplaces. Bref, tout ce qui gravite autour du site pour développer les ventes ou les contacts.

Toute cette offre est née de vingt-six ans d'écoute. Des clients sont venus nous voir avec un besoin. Quand nous ne savions pas encore y répondre, nous nous y intéressions pour construire une solution qui coche un maximum de cases et leur permette de grandir avec nous.

Qu'est-ce qui différencie vraiment Axome des autres agences ?

Des concurrents, nous en avons forcément, dont quelques grosses agences. Mais nos vingt-six ans d'expérience sont un vrai élément différenciant. Notre expertise s'est construite sur des retours clients, et nous en avons accumulé énormément.

Il y a aussi notre capacité à développer une relation humaine. C'est assez paradoxal : aujourd'hui, nous travaillons principalement avec l'IA, nos clients aussi, ce qui les fait monter en compétence. Leurs IA leur proposent des solutions. Nous, nous leur apportons des solutions issues de nos connaissances, que l'IA nous aide à mettre en forme. Mais à un moment, il faut de l'humain : nos clients et nos prospects ont besoin d'avoir des gens en face d'eux. Ce qui compte alors, c'est le relationnel et la richesse des échanges, en avant-vente comme pendant le projet, avec un suivi quotidien. Quand tout cela se fait avec professionnalisme et bonne humeur, parfois même avec une vraie dimension amicale, c'est du bonheur pour tout le monde. Nourrir nos clients de toute cette expérience, et le faire de manière sympathique : je crois que c'est ce qui nous donne une petite longueur d'avance.

Y a-t-il des choses que vous refusez de faire ?

Oui. Quand un client nous demande la copie intégrale du site d'un concurrent, nous refusons, pour deux raisons. Par principe éthique, d'abord. Et parce que c'est le meilleur moyen de se planter : avec la vitesse des réseaux, la copie est vite repérée et peut provoquer un bad buzz. Souvent, elle n'est d'ailleurs qu'une pâle copie. Ce n'est pas la faute du prestataire : tout a déjà été pensé par le concurrent, qui a son propre historique. Plus largement, nous refusons ce qui déshumanise les gens. Nous avons une certaine philosophie, et il nous arrive de décliner certains types de clients ou de produits en e-commerce.

Qui sont aujourd'hui les clients d'Axome ?

Le spectre est large, puisque nous ne faisons pas que de l'e-commerce. Nous accompagnons beaucoup de marques de prêt-à-porter, nous avons eu pas mal de skincare, et en ce moment beaucoup de compléments alimentaires. Nous travaillons aussi avec des industriels. Ce n'est pas le plus glamour, mais il y a souvent de vraies problématiques UX à résoudre, et c'est passionnant pour comprendre un fonctionnement, une logistique.

Nous aimons aussi accompagner de petites marques, des DNVB, des licornes ou de futures licornes. Elles ont souvent une vision novatrice, à laquelle nous apportons notre expérience. Il y a un côté fun qui plaît beaucoup aux équipes. Cela demande parfois un investissement supplémentaire, mais c'est très motivant pour sortir du train-train.

À quoi ressemble le projet idéal pour Axome ?

C'est un projet qui mobilise toutes nos expertises, et qui s'inscrit dans la durée. Prenons un client à qui nous livrons son site mais qui n'a pas encore pu constituer ou former ses équipes. Nous intervenons alors en relais pour assurer le run, côté technique ou contenu, ou pour l'accompagner sur l'emailing et le web marketing. L'idéal, ensuite, c'est de continuer à ses côtés pour développer son chiffre d'affaires en e-commerce. Ou son activité, quand il s'agit d'un site de services ou d'un industriel qui veut présenter son savoir-faire et générer des leads.

C'est aussi ce qui motive les équipes : connaître les personnes en face, les accompagner pendant plusieurs années. Et être challengés : sur la durée, certains clients n'hésitent pas à nous remettre en appel d'offres. C'est toujours sain, tout comme le fait d'avoir des concurrents.

Quelle place accordez-vous à la satisfaction client ?

C'est d'abord un véritable moteur : un client satisfait, c'est toujours une satisfaction pour les équipes. Mais c'est aussi un outil qui nous aide au quotidien. En avant-vente, de plus en plus de prospects nous demandent une liste de référents à interroger. Pendant le projet aussi : nous sommes des agrégateurs de solutions, et nous n'hésitons pas à enrichir un cahier des charges avec d'autres outils ou partenaires. Nos clients veulent alors des retours d'expérience, globaux ou spécifiques à ces solutions. Les avis nous servent donc en amont, pendant le projet, et après, pour partager la satisfaction du travail bien fait.

Est-ce qu'il y a un projet dont vous êtes particulièrement fiers ?

Je pense à Projet X Paris, sur lequel nous avons mené un gros travail, aussi bien technique que graphique. Il nous a bousculés : il y avait énormément d'exigences, et des équipes qui n'hésitaient pas à nous challenger durement et à être très jusqu'au-boutistes. Mais c'est ce qui nous fait avancer, et nous sommes très fiers du rendu. Leur témoignage sur Trustfolio est d'ailleurs très détaillé et montre bien où nous leur avons apporté un plus.

À l'inverse, un autre avis m'a marqué par sa simplicité, qui disait en substance : « Super Axome, +30 % de ventes ». C'est hyper pragmatique, et ce type d'avis nous sert aussi. Et puis il y a Vins & Millésimes, avec qui nous avons noué une relation un peu particulière. Dans leur avis, ils nous décrivent comme flexibles, pros, avec cette dimension amicale. C'est exactement ce que nous voulons cultiver au quotidien. Rien ne vaut un bon repas partagé pour faire un retour d'expérience avec nos clients.

Quel retour client vous touche le plus ?

Nous avons énormément de clients et beaucoup de phrases qui reviennent, alors il est difficile d'en isoler une. Mais il y a une satisfaction particulière : quand les sales, ou même nous en tant que dirigeants, passons au second plan et qu'un client écrit simplement que « les équipes ont été super ». Cela veut dire que l'organisation fonctionne, que le client est satisfait et que les équipes ont fait un super job. Nos équipes font toujours bien leur travail, mais quand un client prend la peine de le souligner, c'est qu'il a vécu quelque chose de vraiment au-dessus. Nous en avons quelques-uns comme ça, et nous aimerions en avoir encore plus.

Quelles sont vos ambitions pour la suite ?

Je pense que 2027 sera une belle année, avec beaucoup de projets qui arrivent. L'IA est au cœur de nos process, mais justement pour laisser plus de place à l'humain et à l'échange : c'est ce qui marquera l'année pour nous. Elle permet à nos collaborateurs de répondre plus vite et avec plus de précision, au service de la satisfaction client. Ce n'est pas une révolution en soi, l'IA est là depuis un moment. Ce qui compte, c'est ce savant mélange entre IA et humain. À l'heure où tout le monde dit qu'elle va remplacer beaucoup de métiers, je crois que de notre côté, l'IA va créer un besoin d'humanisation encore plus fort.

Notre ambition, c'est d'accompagner cette révolution, en interne comme pour nos clients. De nouveaux outils internes arrivent, petit teasing, qui nous rendront plus efficaces et nous permettront d'accompagner nos clients sur le pilotage. Nous voulons continuer à nous développer, mais en assurant les arrières de nos clients. Pas de développement tous azimuts : de l'IA distillée là où elle fait vraiment gagner du temps et de la valeur, et toujours plus d'accompagnement, car c'est là que la demande grandit.

Si tu devais résumer Axome en une phrase que dirais-tu ?

Si je devais résumer Axome en une phrase, je dirais : "une satisfaction partagée, côté clients comme côté collaborateurs, c'est notre véritable moteur de développement."

Pour en savoir plus :

• consultez les avis clients d'Axome

• ou rendez-vous sur leur site internet